提升适老化出行服务水平（体验·民生一线观察

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河北石家庄适老化公交10路的司乘人员放置无障碍踏板，帮助老年乘客乘坐公交车。 孟 潇摄

加快推广应用低地板及低入口城市公共汽电车、持续打造敬老爱老城市公共汽电车线路、改进提升适老化无障碍出行信息服务……当前，我国多地在公共交通方面推出一系列提升适老化无障碍出行的服务措施，为残疾人、老年人等特殊群体提供顺畅无忧的出行服务。

党的二十届三中全会《决定》提出，积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制。今年，交通运输部等六部门联合印发《关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知》，提出适老化无障碍出行环境建设改造的目标任务；交通运输部发布《2024年适老化无障碍交通出行服务扩面提质增效工作方案》（以下简称《方案》），明确时间节点、细化进度安排，力求进一步提升适老化出行服务水平。

作为无障碍环境建设的重要内容，我国适老化出行改造进展如何？交通运输服务更便民，还应从何处着手？记者进行了采访。

从车辆装备到道路站台，适老化无障碍出行环境改造不断提速

上午9点，河北沧州早高峰刚过，今年65岁的张国新来到小区门口的公交站台候车。张大爷几乎每天都要去4公里外的人民公园锻炼，乘坐公交车成了最便利的出行方式。

“请注意，1路公交即将进站。”随着一声语音播报，一辆崭新的新能源低地板公交车缓缓驶来，停靠在距离站台一掌宽位置。张国新一抬脚，便步入车厢。

“以前台阶高，上下车有点费劲。现在地板低了，车厢内还多了应急药品，方便又暖心。”张国新说。

适老化改造不仅体现在车厢内，站台上也随处可见。从专属轮椅坡道，到增加爱心座椅再到大字版电子站牌……从去年起，沧州4条适老化线路沿线的366座公交站台焕然一新。“城市公交是老年人重要的出行工具，未来我们还将结合客流量和线路特征等情况，推出更多适老化公交线路。”沧州公交集团有关负责人说。

不仅在河北，新疆乌鲁木齐已有900余辆公交车采用低入口设计，4000余辆公交车设有老年人爱心专座；安徽合肥对公交站台展开无障碍专项整改，改造后的站台坡缓防滑，有效提升老年人出行安全；海南海口打造12条敬老爱老公交专线，线路途经公园、医院、农贸市场等老年乘客出行频率较高的站点……

适老化改造也从城市公交向轨道交通延伸。在不同城市地铁车厢中，列车轮椅区、固定轮椅的无障碍安全保护措施等逐渐成为“标配”。

在北京，地铁列车车厢增设专门的轮椅空位，并设置轮椅区域标识和安全带，车站配备轮椅渡板，坐轮椅的乘客在工作人员帮助下，能够顺畅快速进出车厢；在福建厦门，地铁列车专门设置无障碍车厢，并配套轮椅固定卡扣及使用说明。

车辆等硬件设施是适老化无障碍出行环境改造的“重头戏”。以推广应用低地板及低入口城市公共汽电车为抓手，近年来，交通运输部持续督促各地加大硬件设施改造力度，为老年人等特殊人群打造无障碍出行环境。

公交改造步伐加快。截至去年底，全国共完成超过1.3万个城市公共汽电车站台适老化改造，低地板及低入口城市公共汽电车超过12万辆，打造4000余条敬老爱老城市公交线路。其中，去年一年全国新增及更新低地板及低入口城市公共汽电车7700余辆，新开通1100余条敬老爱老城市公交线路。

地铁改造有序开展。近年来，交通运输部指导各地积极开展地铁无障碍渡板配备工作，45个开通运营地铁的城市共5000余座车站已实现地铁上下车无障碍渡板全配备。

“一键叫车”等出行服务加快推广，老年人约车体验持续改善

适老化改造是一项系统性工程，硬件设施的升级更新必不可少，出行服务的优化提升也同样重要。

《方案》提出，扩大出租汽车电召或网约车“一键叫车”服务覆盖面，基本实现地级及以上城市全覆盖。如今，与“一键叫车”功能配套的打车驿站、智慧屏等设施设备相继落地，老年人使用智能设备的便利度持续提升。

“近年来，老年人使用网约车的频率越来越高。与2022年相比，2023年滴滴平台60岁以上用户订单量增长超90%。”滴滴助老打车业务有关负责人介绍，通过用户调研发现，软件难用和扬招不易是当前老年群体约车出行的主要挑战。

针对“软件难用”问题，主要网约车平台纷纷推出关怀版、老年版，让老年人“能用、会用、敢用、想用”约车软件。

“经过适老化改造后的页面简单、字体变大，还增加了语音播报功能，可在司机接单、即将到达等关键节点提醒老年用户。”该负责人说，变传统的视觉交互为视听结合新模式，可以减少老年人的操作难度。

针对“扬招不易”问题，不少企业持续优化完善“一键叫车”功能，有效提高老年人约车响应效率。

走进北京朝阳门街道社区“暖心车站”，只需扫描二维码，便能直接进入高德打车小程序“助老模式”，此时行程起点自动锁定，轻轻点击“呼叫”按钮，不一会儿便有出租车驶来。

“‘暖心车站’致力于将手机叫车的门槛降低，老年人只需扫一下码，便能方便快捷约车。”高德打车有关负责人介绍，目前全国已投入超5000座助老打车“暖心车站”，累计为老年人提供超6000万次扫码一键叫车服务。

如今，“一键叫车”已不局限于通过手机操作。在河南焦作，巡游出租汽车95128电召热线，24小时人工接听，全市约1400辆巡游出租汽车全部纳入平台管理；在上海，近800个申程出行“一键叫车智慧屏”已启用，其中81%分布于居民住宅区，16%分布在医院等服务窗口。

“经过多年努力，在多方合力推动下，适老化出行服务水平持续提升，老年人约车出行体验不断改善。”交通运输部运输服务司有关负责人表示。

约车软件助老服务更加完善。目前主要网约车平台公司已在325个城市上线“一键叫车”服务，累计为1400余万老年乘客提供服务1.59亿单。

巡游出租车扬招服务有序提升。目前，全国共有158个地级及以上城市开通95128约车服务电话。同时，交通运输部指导地方交通运输主管部门督促客运场站、城市轨道交通等运营者持续改善服务水平，及时为有需要的老人提供购票帮助、乘车指引等人工服务。

加强硬件改造、加快完善标准，推动适老化无障碍工作扩面提质增效

顺畅便捷的适老化无障碍出行，不仅关系交通发展成果全民共享，还将为加快发展银发经济提供保障。

来自高德打车数据显示，2023年老年人打车出行次数同比增长119%，平均每次出行距离增加了一公里。尤其在去年节假日期间，老年人异地出游人数同比增长172%。“出行通畅了，老年人才能更好参与经济社会活动，在享受良好服务的同时，更好激发银发市场潜力。”高德打车有关负责人说。

构建适老化无障碍出行环境，需要系统施策、久久为功。自2021年以来，交通运输部已连续4年将便利老年人打车、持续提升适老化无障碍交通出行服务列入交通运输更贴近民生实事，并制定印发工作方案。

“下一步我们将指导督促各地落实属地主体责任，持续推进全社会适老化无障碍出行服务水平，更好提升老年人出行和生活质量。”交通运输部运输服务司有关负责人表示。

加强硬件改造、持续提升服务，推动适老化无障碍工作扩面提质增效。

“提升适老化服务能力，不只是拓展一项功能、增加一个入口，而是要在深入了解老年人出行需求的基础上，形成从上车到下车的系统化解决方案。”一家出行企业有关负责人说，考虑到老年用户线下扬招的用车习惯，该平台出行采用了“先叫车，后补填”的叫车方式，“一键叫车”后，订单优先分派高星级司机，目的地可交由司机填写，为银发族出行提供更耐心细致的服务。

交通运输部运输服务司有关负责人介绍，今年将指导各地持续推动城市客运无障碍设施设备更新改造，打造更多敬老爱老城市公交线路，加快推广应用低地板及低入口城市公交车，扩大出租汽车电召或网约车“一键叫车”服务广度，并实现地铁车站无障碍渡板全覆盖。

加快完善标准、强化政策支持，促进适老化无障碍工作更可持续。

今年交通运输部将推动完善交通运输领域适老化无障碍标准体系，并研究制定城市公共交通等领域适老化和无障碍标准规范，推动城市道路、公交站台、车辆装备等适老化相关标准衔接。同时落实各地优先发展公共交通的主体责任，进一步强化适老化出行资金、用地、设施、价格、服务等方面的支持政策。

链接

老年人打车可拨95128电话

为解决老年人运用智能技术的困难，更好便利老年人打车出行，交通运输部部署搭建95128出租汽车电召平台，作为全国出租汽车约车服务的统一入口。该号码为全国通用的免费约车热线，即使在不同城市叫车，也不必再专门找该城市的出租车约车热线。

95128电召平台提供24小时服务，以保证服务的连续性和稳定性，在此基础上，近年来各地通过移动互联网应用程序、小程序、公众号等方式，多渠道增加95128电话呼叫入口，提高拨打号码的便利性，方便广大乘客使用。据统计，截至今年7月，158个地级及以上城市已开通95128约车服务电话。

（本报记者  韩  鑫整理）

《 人民日报 》（ 2024年08月30日 19 版）

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