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医保标准化，让群众省心又暖心
——大厂推进国家级医疗保障标准化试点改革见闻
8月21日9时50分许，在大厂回族自治县医疗保障局医保中心经办业务窗口，53岁的张丽芹正在办理医疗保险手工报销业务。
张丽芹去年在北京做完手术，目前每月还需去复查和开药，每次从北京回来，都要来医保中心报销。在工作人员指引下，不到10分钟，她就办完相关手续。工作人员告诉她，大概15个工作日后，报销款就能到账。
“现在医保报销又快又方便，工作人员态度也好，需要准备什么材料，都交代得特别清楚。”提起医保改革带来的变化，张丽芹打开话匣子。
前些年，大厂医保中心的城镇职工医保窗口和城乡居民医保窗口分设在两个服务大厅，办事群众想办理两个险种的业务，就得两个大厅来回跑。由于一个大厅内分设票据报销、信息变更、转移接续等不同业务窗口，即使办理同一险种业务，也需要在不同窗口多次排队。
“每次来办业务都需要准备很多材料，缺少一项就得回家。就拿报销来说，每次都得拿着一摞病历、发票来报销。办完后还得过一个多月，才能领到报销款。”张丽芹说，那些年一想到办医保手续，大家都有点怵头。
“开展医保标准化试点改革，就是要探索解决这类实际问题。”大厂医保中心主任王震介绍，2020年7月以来，他们整合资源，将职工窗口和居民窗口进行合并，一个窗口办理多项业务，实现医保服务“一窗通办”。同时，根据政策调整情况和群众需求，对28项经办业务进行程序规范、手续简化、时间压缩，倒逼服务提质增效，使企业和群众办事更加方便快捷。
2021年3月，大厂医保局获批第七批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目创建单位，围绕医疗保障标准化进行试点建设。在没有现成模式可借鉴的情况下，大厂医保局重点围绕环境设施标准化、公共服务标准化、服务评价标准化、管理运行标准化四个方面，进行一系列探索与创新。
2023年8月3日，大厂成功通过考核评估验收，成为全国第二家、河北省首个国家级医疗保障标准化试点。
业务怎么办、服务应该什么样，制度说了算。大厂医保局先后推出文明服务规范、医保经办服务“五必须、八不准、十严禁”等一揽子举措，构建涵盖通用基础标准、管理保障标准、服务提供标准、岗位工作标准4个子体系、21个子目录、292项标准的完整标准体系。
“其中，采用国家标准105项、行业标准54项，编制内部标准133项，实现国家行业地方标准的协同配套。特别是获批立项修订的《城乡居民医疗保障业务经办服务规范》，填补了河北省医保领域地方标准的空白。”王震表示。
聚焦群众关切，简化报销手续，压缩报销时限。窗口工作人员马彦萌介绍，以手工报销为例，以前需要诊断证明、病历等很多材料的复印件，现在简化到只需要出院记录即可。另外，帮助参保人进行线上操作，像跨省就医异地备案、城乡居民暂停参保、职工医保关系转移接续、申请慢特病等业务都尽量指导群众通过线上进行办理，让群众“少跑路”“不跑路”。
最大限度减轻群众就医经济压力，医保中心自我加压，不断调整工作标准。从2022年开始，手工报销业务办理时限由上级规定的30个工作日压缩到15个工作日，每个月固定两次手工报销拨款，报销结算做到笔笔不超时、月月无积压。
“我们工作人员要做到工作规范、用语规范、仪容仪表规范，执行首问负责、一次性告知、限时办结、同岗替代等制度。”马彦萌说，工作中要做到“五个一样”——受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待，让群众在享受医保服务过程中感受到温暖。
为提升群众办事的便利度和舒适度，大厂先后投入300多万元，对医保经办大厅、机房系统和档案整理等方面实施标准化升级改造。“以前来办业务，不仅人多等待时间长，也没地方休息。现在，你看这环境多宽敞、整洁，不仅有座椅，还有手机充电站、饮水机。”张丽芹说。
办完业务，张丽芹面对窗口评价器页面上的“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5个选项，按下“非常满意”：“工作人员的服务很贴心，必须给个好评，点赞！”
这标准，那标准，群众满意是最高标准。每个医保服务窗口都设有评价器，群众对现场服务“一次一评”。“差评”差在哪？问题出在哪？怎样才能让群众满意？医保中心每周对相关反馈数据进行一次统计分析，对症下药、立行立改。
医疗保障标准化试点创建以来，大厂医保局共计受理各项业务3.9万件，接待办事群众2.8万人次，实现零差错。2022年以来，大厂医保局的政务热线投诉量大幅下降，群众点评“非常满意”项达到95%以上。（记者刘英）
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